| 實(shí)施ITSS的方法 |
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需求分析階段 實(shí)施ITSS無(wú)論是對供方還是需方，首先要進(jìn)行需求分析，明確ITSS實(shí)施目標和方法。通過(guò)對實(shí)施組織業(yè)務(wù)狀態(tài)梳理和IT服務(wù)需求的收集，在評論實(shí)施組織信息化實(shí)施現狀和服務(wù)能力的基礎上，明確ITSS實(shí)施的具體目標，并完成可行性分析和評估審批，最終明確ITSS實(shí)施的原因、目標、可行性以及如何選擇實(shí)施的標準等關(guān)鍵問(wèn)題，這些活動(dòng)對ITSS實(shí)施的決策有著(zhù)關(guān)鍵作用。本階段包括如下主要活動(dòng)：
一 導入ITSS理念： 主要通過(guò)宣講、咨詢(xún)、培訓、調研等方式，對ITSS的基本原理、ITSS實(shí)施的意義以及實(shí)施方法等進(jìn)行說(shuō)明，使實(shí)施組織高層、信息化主管等相關(guān)人員達成實(shí)施ITSS的共識、理解、支持并予以推動(dòng)，這是實(shí)施ITSS的基礎
二 啟動(dòng)ITSS實(shí)施: 從確定實(shí)施戰略原則、組建實(shí)施團隊、制定實(shí)施計劃三個(gè)環(huán)節，明確ITSS實(shí)施的終極目標是通過(guò)改善IT部門(mén)通過(guò)效率來(lái)提高對業(yè)務(wù)部門(mén)的支持能力，制定清晰的工作計劃和工作指引
三 評估現狀： 對組織當前狀態(tài)的評估，包含了IT能力建設的管理實(shí)踐，分析總結出組織現狀和實(shí)施ITSS要求的差距，是進(jìn)一步明確實(shí)施目標，提出改進(jìn)計劃的基礎。
1、業(yè)務(wù)現狀評估：通過(guò)對組織業(yè)務(wù)的梳理和評估，分析實(shí)施ITSS對組織業(yè)務(wù)開(kāi)展的支撐和促進(jìn)作用，把偶偶業(yè)務(wù)發(fā)展戰略、業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)運營(yíng)等問(wèn)題、業(yè)務(wù)資源分析評估等。
2、管理現狀評估：分析組織在組織架構、管理機制和管理制度等方面的效率和效能，評估管理對業(yè)務(wù)開(kāi)展的推動(dòng)程度和與ITSS實(shí)施的匹配程度，找出存在的問(wèn)題和不足之處。
3、IT信息化現狀評估：主要從組織的人員、過(guò)程、技術(shù)和資源角度對組織信息化現狀和實(shí)施能力進(jìn)行評估，其中：對人員的現狀評估，主要結合《信息技術(shù)服務(wù)從業(yè)人員能力規范》等標準的要求，分析實(shí)施IT服務(wù)的相關(guān)組織和人員是否具備按ITSS要求完成工作的能力；對過(guò)程現狀的評估，主要是從過(guò)程與戰略的匹配性、過(guò)程關(guān)系依賴(lài)性、過(guò)程復雜性、過(guò)程控制性、實(shí)施目標與效果的一致性、過(guò)程競爭性等方面進(jìn)行評估；對技術(shù)的現狀評估，主要是確保實(shí)施ITSS的組織和個(gè)人具備與ITSS實(shí)施相適應的技術(shù)和手段，組織可能面臨的各種問(wèn)題、風(fēng)險以及新技術(shù)和前言技術(shù)應用所提出的新要求，在此基礎上具備發(fā)現和解決問(wèn)題、風(fēng)險控制、技術(shù)儲備以及研發(fā)、應用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力；對資源現狀的評估，確保實(shí)施組織具備足夠的資源和能力，滿(mǎn)足ITSS中的相關(guān)要求，屏柜對象包括服務(wù)臺、知識庫、工具、備件庫等方面。
四 調研需求： 根據現狀評估的結果，從推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展、改善服務(wù)管理等目標出發(fā)，對IT服務(wù)的不同需求進(jìn)行采集、分析和篩選，使實(shí)施ITSS的需求更加清晰且能針對性解決業(yè)務(wù)發(fā)展或管理面臨的困難和問(wèn)題，避免因目標過(guò)多或指向不清而造成ITSS實(shí)施的拖延甚至失敗。 采集樣本的廣泛性和有效性是調研需求活動(dòng)成功的關(guān)鍵因素；需求實(shí)現的價(jià)值、難度和性?xún)r(jià)比測算的偏差程度對最終決策的正確性也有重要的影響。
五 制定實(shí)施方案： 根據實(shí)施ITSS的需求和目標，結合對供需雙方的現狀評估，明確實(shí)施ITSS的具體目標，實(shí)施范圍，所需資源以及選用ITSS的哪些標準來(lái)實(shí)施等。 1、制定實(shí)施目標：根據業(yè)務(wù)、管理以及技術(shù)目標，結合現狀評估的結果，確定ITSS實(shí)施的目標，實(shí)現以目標為導向進(jìn)行資源統籌，進(jìn)度規劃等工作，同時(shí)使ITSS實(shí)施的交付物清晰化。
2、確定實(shí)施范圍：對實(shí)施ITSS所涉及到的組織、部門(mén)或人員、設備或系統、生產(chǎn)資料、規章制度、工作流程和環(huán)境等方面的范圍進(jìn)行界定和明確。
3、制定時(shí)間計劃：對ITSS的實(shí)施進(jìn)行時(shí)間和進(jìn)度的規劃和安排。主要包括實(shí)施ITSS所需完成活動(dòng)的梳理、活動(dòng)執行順序的排列，活動(dòng)時(shí)間的預估、活動(dòng)執行的責任人、進(jìn)度計劃的制定、進(jìn)度控制的方法制定等。
4、制定成本計劃：通過(guò)成本估算、制定成本預算以及成本控制等明確實(shí)施ITSS所需投入的人員和資源，計算總的投資規模，確保充足的資源和能夠完成項目實(shí)施。詳細的工作分解結構是準確預估實(shí)施成本和制定預算的關(guān)鍵。 5、TSS標準的選擇：在確定目標之后，應根據具體服務(wù)內容及實(shí)施組織的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行業(yè)務(wù)定位，從集成系列標準、運維系列或運營(yíng)系列標準中選擇一個(gè)或多個(gè)標準進(jìn)行實(shí)施，提升服務(wù)水平，滿(mǎn)足需求
六 可行性分析： 制定ITSS實(shí)施的目標、方案、計劃后，應進(jìn)行可行性分析，以分析ITSS的實(shí)施是否能夠完成預定目標。可行性分析包含經(jīng)濟可行性、技術(shù)可行性和管理可行性三個(gè)方面分析現有技術(shù)資源是否滿(mǎn)足實(shí)施ITSS的要求。
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