| ITSS實(shí)施重點(diǎn) |
| 新聞類(lèi)別： 行業(yè)動(dòng)態(tài) 瀏覽量：2122 |
ITSS是在工業(yè)和信息化部、國家標準化管理委員會(huì )的聯(lián)合指導下，由國家信息技術(shù)服務(wù)標準工作組組織研究制定的，是我國IT服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐的總結和提升，也是我國從事IT服務(wù)研發(fā)、供應、推廣和應用等各類(lèi)組織自主創(chuàng )新成果的固化。ITSS充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過(guò)程改進(jìn)方法的精髓，規定了IT服務(wù)的組成要素和生命周期，并對其進(jìn)行標準化。
01 ITSS實(shí)施中需重點(diǎn)關(guān)注的地方
1.服務(wù)目錄的確定
企業(yè)在開(kāi)始導入標準時(shí)，首先面對的是服務(wù)目錄的確定，這期間容易出現的問(wèn)題是，企業(yè)通常認為服務(wù)目錄越大越好、越細越好。服務(wù)目錄做為企業(yè)對外輸出服務(wù)的菜單，同時(shí)也是與服務(wù)需求方溝通的基礎，應基于所處外部環(huán)境特點(diǎn)和企業(yè)自身對服務(wù)業(yè)務(wù)的規劃，采用循序漸進(jìn)的方法，來(lái)確定服務(wù)目錄，并保持周期性?xún)?yōu)化。
2.部門(mén)職責的梳理
ITSS標準對人員、過(guò)程、技術(shù)和資源四個(gè)關(guān)鍵要素進(jìn)行全面整合，從標準對四要素的要求來(lái)看，企業(yè)應從公司層面出發(fā)建立一套關(guān)于服務(wù)業(yè)務(wù)的組織體系。在導入標準時(shí)，需要關(guān)注的是，一、如何保障各服務(wù)要素既有相應的職能部門(mén)，同時(shí)也能保障各部門(mén)之間相互聯(lián)調和支撐；二、保障質(zhì)量監督管理的獨立性，這關(guān)系到企業(yè)能否做到提供符合SLA要求的服務(wù)、能否做到對服務(wù)管理的持續改進(jìn)，能否達到標準要求的制度化和規范性。
3.部門(mén)職責的梳理
ITSS標準對人員、過(guò)程、技術(shù)和資源四個(gè)關(guān)鍵要素進(jìn)行全面整合，從標準對四要素的要求來(lái)看，企業(yè)應從公司層面出發(fā)建立一套關(guān)于服務(wù)業(yè)務(wù)的組織體系。在導入標準時(shí)，需要關(guān)注的是，一、如何保障各服務(wù)要素既有相應的職能部門(mén)，同時(shí)也能保障各部門(mén)之間相互聯(lián)調和支撐；二、保障質(zhì)量監督管理的獨立性，這關(guān)系到企業(yè)能否做到提供符合SLA要求的服務(wù)、能否做到對服務(wù)管理的持續改進(jìn)，能否達到標準要求的制度化和規范性。
4.運維管理工具選擇
標準的導入，必然強調企業(yè)在運維服務(wù)管理上的制度化，企業(yè)除了制度的編制和發(fā)布，還應運用管理工具來(lái)固化流程管理。企業(yè)可以根據自身情況選擇自主開(kāi)發(fā)，或是選擇第三方提供的軟件，在挑選時(shí)，應結合自己行業(yè)特點(diǎn)去選擇運維管理工具。
5.技術(shù)積累與研發(fā)
企業(yè)如何提高服務(wù)提供效率和質(zhì)量，以及深化服務(wù)提供的技術(shù)含量，不僅需要企業(yè)日常去關(guān)注，同時(shí)標準也提出具體要求，企業(yè)應在運維技術(shù)研究和積累方面，要有具體的職能部門(mén)和開(kāi)發(fā)環(huán)境，同時(shí)還要建立長(cháng)效的管理機制。
2 ITSS在企業(yè)實(shí)施后的效果
通過(guò)與導入ITSS標準的企業(yè)人員的交流，以及對這些企業(yè)的分析，結合ITSS官方發(fā)布的信息。可以觀(guān)察到在引入ITSS管理理論和方法，企業(yè)普遍取得了良好的實(shí)際效果。
企業(yè)的運維服務(wù)項目在引入ITSS標準體系的通用要求、交付規范、應急響應規范以及質(zhì)量評價(jià)指標體系的相關(guān)內容后，重新規劃了人員、資源、技術(shù)、過(guò)程等服務(wù)要素，并對項目實(shí)施管控方式和服務(wù)質(zhì)量評價(jià)制度進(jìn)行了完善，對項目的實(shí)施起到了有效引導和積極監管的作用，最終提升了運維服務(wù)的質(zhì)量。
下面舉個(gè)案例，說(shuō)明ITSS標準實(shí)施后的得到的效果。
通信行業(yè)項目的ITSS實(shí)施效果
通過(guò)對某通信公司業(yè)支中心運服務(wù)臺、桌面及外設運維和機房動(dòng)維三項基礎IT服務(wù)，實(shí)施ITSS貫標，某通信公司從人員、資源、技術(shù)、過(guò)程等四個(gè)方面得以提升，服務(wù)流程及服務(wù)質(zhì)量獲得得持續的改進(jìn)。
全面提升客戶(hù)的服務(wù)感知： 可與客戶(hù)進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，受理服務(wù)請求，溝通渠道多樣化；專(zhuān)人負責服務(wù)請求的處理，實(shí)現處理分工精細化；服務(wù)滿(mǎn)意度持續提升。
優(yōu)化關(guān)鍵服務(wù)流程，全面優(yōu)化IT服務(wù)質(zhì)量： 對原來(lái)服務(wù)流程進(jìn)行梳理、改善，建立了以客戶(hù)為中心的，方便、快捷、高效的IT服務(wù)流程；強化支撐優(yōu)勢，提升應急響應速度，保障服務(wù)支撐安全、高效、穩定；完善安全管控規范，建立安全運營(yíng)策略，實(shí)現IT服務(wù)安全運營(yíng)。
實(shí)現IT支撐效率和效益雙提升： 增強了服務(wù)流程管控力度，在效率和安全運營(yíng)兩者中獲得平衡；以流程優(yōu)化為基礎，完善IT服務(wù)支撐，通過(guò)內部資源整合提升，提高IT服務(wù)運營(yíng)的效率，同時(shí)降低了運營(yíng)成本。
3 ITSS在IT運維服務(wù)中的應用推廣
在ITSS的實(shí)際推廣應用中，作為我國自主研發(fā)的管理理論和最佳實(shí)踐的集合，ITSS針對IT服務(wù)的人員、資源、工具和過(guò)程等服務(wù)要素上進(jìn)行了規范和引導，為提升IT服務(wù)能力和規范IT服務(wù)行為提供了很好的指導性意見(jiàn)，并在各試點(diǎn)項目的推廣過(guò)程中得到了良好的印證，達到了提高服務(wù)質(zhì)量、保障服務(wù)效率和規范服務(wù)行為等多方面的目標，為ITSS實(shí)施企業(yè)和客戶(hù)實(shí)現了雙贏(yíng)。在具體使用ITSS理論和標準落地過(guò)程中，仍然需要企業(yè)清楚自己想要達到的目標，否則會(huì )影響實(shí)施的效果。基于業(yè)務(wù)發(fā)展、成本控制、企業(yè)文化等的多方面考慮，ITSS實(shí)施過(guò)程中也應根據企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行有側重的應用，可以使ITSS貫標和落地更具有可行性。
ITSS作為由工業(yè)和信息化部相關(guān)部門(mén)主導研制的擁有自主知識產(chǎn)權的IT服務(wù)管理理論和最佳實(shí)踐標準集，目前已在我國大部分省份的IT服務(wù)企業(yè)得到應用。
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