| 在實(shí)施ITSS時(shí)，企業(yè)應注意哪些方面？ |
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ITSS作為由工業(yè)和信息化部相關(guān)部門(mén)主導研制的擁有自主知識產(chǎn)權的IT服務(wù)管理理論和最佳實(shí)踐標準集，目前已在我國大部分省份的IT服務(wù)企業(yè)得到應用。
ITSS的核心價(jià)值：是確保提供可信賴(lài)的IT服務(wù)，并通過(guò)“可信賴(lài)”促進(jìn)供需雙方在IT服務(wù)質(zhì)量和成本之間取得平衡。
本質(zhì)上，ITSS本身并不是供需雙方之間可直接交易的IT服務(wù)，而是一套針對IT服務(wù)的保障體系：即通過(guò)標準化，確保IT服務(wù)對供需雙方而言都是可信賴(lài)的。
ITSS充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過(guò)程改進(jìn)方法的精髓，規定了IT服務(wù)的組成要素和生命周期，并對其進(jìn)行標準化。
那么，ITSS在實(shí)施中，企業(yè)需注意哪些方面呢？下面和小思一起來(lái)看看吧。
NO.01 | 服務(wù)目錄的確定
企業(yè)在開(kāi)始導入標準時(shí)，首先面對的是服務(wù)目錄的確定，這期間容易出現的問(wèn)題是，企業(yè)通常認為服務(wù)目錄越大越好、越細越好。
服務(wù)目錄做為企業(yè)對外輸出服務(wù)的菜單，同時(shí)也是與服務(wù)需求方溝通的基礎，應基于所處外部環(huán)境特點(diǎn)和企業(yè)自身對服務(wù)業(yè)務(wù)的規劃，采用循序漸進(jìn)的方法，來(lái)確定服務(wù)目錄，并保持周期性?xún)?yōu)化。
NO.02 | 部門(mén)職責的梳理
ITSS標準對人員、過(guò)程、技術(shù)和資源四個(gè)關(guān)鍵要素進(jìn)行全面整合，從標準對四要素的要求來(lái)看，企業(yè)應從公司層面出發(fā)建立一套關(guān)于服務(wù)業(yè)務(wù)的組織體系。
在導入標準時(shí)，需要關(guān)注的是：
一、如何保障各服務(wù)要素既有相應的職能部門(mén)，同時(shí)也能保障各部門(mén)之間相互聯(lián)調和支撐；
二、保障質(zhì)量監督管理的獨立性，這關(guān)系到企業(yè)能否做到提供符合SLA要求的服務(wù)、能否做到對服務(wù)管理的持續改進(jìn)，能否達到標準要求的制度化和規范性。
NO.03 | 運維管理工具的選擇
標準的導入，必然強調企業(yè)在運維服務(wù)管理上的制度化，企業(yè)除了制度的編制和發(fā)布，還應運用管理工具來(lái)固化流程管理。企業(yè)可以根據自身情況選擇自主開(kāi)發(fā)，或是選擇第三方提供的軟件，在挑選時(shí)，應結合自己行業(yè)特點(diǎn)去選擇運維管理工具。
NO.04 | 技術(shù)積累與研發(fā)
企業(yè)如何提高服務(wù)提供效率和質(zhì)量，以及深化服務(wù)提供的技術(shù)含量，不僅需要企業(yè)日常去關(guān)注，同時(shí)標準也提出具體要求，企業(yè)應在運維技術(shù)研究和積累方面，要有具體的職能部門(mén)和開(kāi)發(fā)環(huán)境，同時(shí)還要建立長(cháng)效的管理機制。
花費了大量資金、人力和時(shí)間去實(shí)施ITSS運維標準，最終的結果從產(chǎn)能效益來(lái)講，有什么分析方法嗎？
01直接經(jīng)濟效益
隨著(zhù)ITSS標準的進(jìn)一步推廣，IT運維服務(wù)需方單位已逐步開(kāi)始將ITSS評估認證作為選擇IT服務(wù)合作伙伴的一項重要參考，通過(guò)ITSS符合性評估將帶為企業(yè)來(lái)更多的商業(yè)機會(huì )，從服務(wù)銷(xiāo)售金額上可以體現直接的經(jīng)濟效益。
02廣告效益
通過(guò)ITSS符合性評估，對于IT運維服務(wù)供方在行業(yè)內的宣傳作用不容小視，一方面可以增強客戶(hù)選擇合作伙伴的決心，另一方面也為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)增加了信心。
03服務(wù)效益
企業(yè)在衡量服務(wù)效率時(shí)，往往缺少抓手，通過(guò)引入ITSS標準，可以實(shí)現量化服務(wù)的管理。通過(guò)流程的執行，積累服務(wù)數據，并通過(guò)管理視圖得以展現，結合SLA的要求，監控服務(wù)的達成，通過(guò)數據分析逐步提升服務(wù)效率。
如通過(guò)人均故障解決數量的趨勢分析可以直接反映出IT人員的服務(wù)效率。也可通過(guò)細化的分析找出服務(wù)效率的提升路徑，如通過(guò)細化分類(lèi)的進(jìn)一步分析找到提升空間。
04服務(wù)成本
服務(wù)量化是成本分析和管理的基礎，通過(guò)引入ITSS標準，建立服務(wù)目錄與服務(wù)成本間的關(guān)聯(lián)，梳理各項服務(wù)的服務(wù)成本，可以有效分析服務(wù)成本的投入。
05人員能力提升促進(jìn)企業(yè)創(chuàng )新
通過(guò)引入ITSS標準，將ITSM管理知識引入企業(yè)，幫助IT人員提升技能的同時(shí)，幫助企業(yè)創(chuàng )新。
06政策
所在區域的政府是否有相應的政策來(lái)補貼企業(yè)。
07招標所需
趨勢上看全國從事運維業(yè)務(wù)的龍頭企業(yè)已經(jīng)基本上都獲得了ITSS證書(shū)，全國證書(shū)保有量已經(jīng)達到近兩千多家，這就意味著(zhù)在全國性的招投標過(guò)程中ITSS證書(shū)將比較普遍。
如果企業(yè)不能及時(shí)獲得證書(shū)這就意味著(zhù)在未來(lái)的招投標過(guò)程中將面臨無(wú)法跨過(guò)硬性門(mén)檻的窘境。
在具體使用ITSS理論和標準落地過(guò)程中，仍然需要企業(yè)清楚自己想要達到的目標，否則會(huì )影響實(shí)施的效果。
基于業(yè)務(wù)發(fā)展、成本控制、企業(yè)文化等的多方面考慮，ITSS實(shí)施過(guò)程中也應根據企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行有側重的應用，可以使ITSS貫標和落地更具有可行性。 |
