| 信息技術(shù)服務(wù)標準（ITSS）常見(jiàn)問(wèn)題答疑 |
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Q1 ITSS運維符合性評估的證書(shū)有效期及期間的評估要求？ A1 證書(shū)有效期三年，獲證單位自獲證之日起，每年應接受評估機構實(shí)施的監督評估，以保證證書(shū)持續有效。如獲證單位需延續證書(shū)有效期的，應在證書(shū)有效期期滿(mǎn)前提交再評估申請，再評估程序同初次評估。通過(guò)再評估的獲證單位，ITSS分會(huì )換發(fā)新證書(shū)。未完成再評估的獲證單位，證書(shū)到期后自動(dòng)注銷(xiāo)。 Q2 獲取ITSS認證企業(yè)需要進(jìn)行哪方面的準備？ A2 針對供方單位，ITSS的實(shí)施都是結合服務(wù)需方的實(shí)際需求，采用建立質(zhì)量管理體系的PDCA方法論（計劃-執行-檢查-改進(jìn)）實(shí)施過(guò)程管控，企業(yè)需依據ITSS標準的各項要求，對人員、過(guò)程、技術(shù)和資源四個(gè)關(guān)鍵要素進(jìn)行全面整合，達到ITSS標準要求。 Q3 運維服務(wù)能力指標體系如何建立？ A3 制定運維服務(wù)能力的指標體系，當然是圍繞如何具備能力而展開(kāi)，即圍繞服務(wù)能力四要素分別制定哪些相應的指標，各項指標的檢查頻率，將這些組合起來(lái)就是運維服務(wù)能力的指標體系了。當然這樣的體系還不完善，還要加上指標的實(shí)施、檢查與改進(jìn)方法，形成完整的PDCA循環(huán)才足夠。
注意這個(gè)指標體系是一個(gè)管理程序，而不是具體的階段性目標，不是詳細的數字要求。當然僅有管理要求也是不夠的，實(shí)際工作中需要結合階段性的目標來(lái)制定各個(gè)能力要素的具體指標，即指標體系的實(shí)際落地。 Q4 內部審核與管理評審有何區別？ A4 在ITSS運維服務(wù)通用要求中，內部審核關(guān)注的是運維服務(wù)能力體系的落地情況，即日常運維工作是否符合能力體系的規定，工作效果是否達到能力體系的要求；而管理評審關(guān)注的是運維服務(wù)能力體系是否滿(mǎn)足實(shí)際的業(yè)務(wù)需求，即能力體系是否與當前的業(yè)務(wù)要求相匹配。
內部審核（Internal Audit）與管理評審（Management Review）是來(lái)自質(zhì)量管理體系的兩個(gè)術(shù)語(yǔ)，這兩個(gè)術(shù)語(yǔ)也廣泛應用于系列標準文檔之中。內部審核與管理評審不是兩個(gè)獨立的概念，是兩種互相關(guān)聯(lián)的行為。內部審核的輸出可以作為管理評審的輸入，管理評審的輸出又可直接為內部審核提供素材。
將內部審核與管理評審有效結合，可以循環(huán)不斷的檢查運維服務(wù)能力管理體系是否有效實(shí)施、是否適宜有效，通過(guò)不斷的PDCA循環(huán)來(lái)不斷促進(jìn)運維服務(wù)能力匹配具體的業(yè)務(wù)需求，進(jìn)而做到提高效率、降低成本。 Q5 ITSS中提到的運維服務(wù)對象是什么？ A5 這個(gè)對象是指運維服務(wù)的受體，即客戶(hù)的IT環(huán)境（機房、IT基礎設施、硬件、軟件等）。
這里提到的運維服務(wù)受體不是指運維服務(wù)的客戶(hù)，更不是指服務(wù)的用戶(hù)，可以說(shuō)客戶(hù)、用戶(hù)是整個(gè)IT體系的服務(wù)對象，而運維服務(wù)的對象是IT體系（環(huán)境），運維服務(wù)關(guān)注的是IT體系正常運轉，IT體系的服務(wù)達到其SLA要求。IT體系（環(huán)境）指的是機房、IT基礎設置、網(wǎng)絡(luò )、計算機硬件、軟件系統、數據等。 |
