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一、生二胎的形勢分析（4.1 理解組織及其環(huán)境）

      1.外部環(huán)境分析（4.1 理解組織及其環(huán)境 <確定外部因素>）

      政策與法律：（1）《人口與計劃生育法》規定：國家提倡一對夫妻生育兩個(gè)子女，自己家庭符合法律條件；（2）以廣東省為例：根據《廣東省人口與計劃生育條例》、《廣東省職工生育保險規定》規定，女職工生育享受產(chǎn)假128天。

      社會(huì )和文化：（1）生活方式：隨著(zhù)生活的寬松，二胎讓寶寶不再孤獨；（2）社會(huì )保障：分擔撫養老人的責任——社會(huì )保障現在還不健全，以后小孩撫養老人負擔減輕。
      經(jīng)濟：現在每年的通貨膨脹上升，貨幣貶值、利率降低，與其把錢(qián)存在銀行貶值，還不如作長(cháng)期投資——生二孩。
      技術(shù)：即便是高齡產(chǎn)婦，在現有醫療條件下，仍基本可確保安全。

      2.內部環(huán)境分析（4.1 理解組織及其環(huán)境 <確定內部因素>）誰(shuí)來(lái)帶：雙職工家庭，雙方父母年紀都大了(70歲左右)，照顧孩子有困難；全職保姆一月七千，費用高；產(chǎn)假四個(gè)月，產(chǎn)后到3歲前需要有人帶娃；要么父母帶，要么自己辭職回家帶；怎么養：與丈夫一起工資每月1萬(wàn)左右；咋教育：幼兒園放學(xué)是4點(diǎn)，自己公務(wù)員下班是5點(diǎn)半；丈夫也一樣；誰(shuí)來(lái)接小孩？

      二、家庭成員及其他人的各類(lèi)意見(jiàn)收集（4.2 理解相關(guān)方的需求和期望）

      三、經(jīng)家庭會(huì )議討論，整個(gè)事情涉及以下方面（4.2確定質(zhì)量管理體系的范圍）

雙方父母、自己一家三口一起來(lái)負責生育和撫養第二胎小孩的所有工作，包括：二孩的生產(chǎn)、撫育、培養等，時(shí)間從小孩出生前一年起到長(cháng)大成人-18歲。

      四、生二胎還可能涉及到的事情有:（4.4質(zhì)量管理體系及其過(guò)程<建立、實(shí)施、保持和持續改進(jìn)所需過(guò)程>）

1.母嬰用品和其他物品的購買(mǎi)（8.4采購）；

2.撫育、教養（8.5生產(chǎn)和服務(wù)提供）；

3.小孩就讀學(xué)校的考慮（7.1.4過(guò)程運行環(huán)境）。……

      五、家庭會(huì )議選舉負責人，并且負責人須接著(zhù)完成以下事項

整個(gè)事情由家庭之主——自己丈夫來(lái)全面領(lǐng)導與管理，丈夫也承諾一定當一個(gè)好的老公和爸爸（5.1領(lǐng)導作用與承諾）；丈夫給這次二胎行動(dòng)定了幾個(gè)原則：母子安全為先、實(shí)現優(yōu)生優(yōu)育、全家都要參與、爭取不惑得子（5.2 質(zhì)量方針）；丈夫給家庭每個(gè)成員都作了分工，母親負責家務(wù)，父親負責照顧大小孩管理，自己負責賺錢(qián)養家（5.3組織的崗位、職責和權限）；孩子出生后，坐月子時(shí)，再請姐姐到家一起照顧產(chǎn)婦（8.1運行策劃和控制 <外包>）。

      六、生二胎可能會(huì )面臨哪些麻煩或便利？

（即風(fēng)險或機遇）決定要生二胎后，丈夫每天晚上休息不好，白天也是眉頭緊鎖，經(jīng)妻子詢(xún)問(wèn)才知道，丈夫在擔心，怕有些事情考慮不周到，得到不好的結果。于是與妻子一起討論一下，在整個(gè)二孩生產(chǎn)和培養過(guò)程中，有哪些重要問(wèn)題需要考慮：（6.1應對風(fēng)險和機遇的措施<風(fēng)險和機遇的識別>）。1.現在妻子已經(jīng)36歲了，且有120斤重，屬于高齡高危產(chǎn)婦，生產(chǎn)時(shí)母嬰安全是個(gè)問(wèn)題；2.誰(shuí)來(lái)帶？父母年齡大，自己雙方都上班，請保姆又貴，沒(méi)人帶小孩；3.怎么養？小孩將來(lái)開(kāi)支是一個(gè)很大負擔，有經(jīng)濟壓力；4.二胎有可能生的還是個(gè)女孩；5.咋教育？自己現在是租的房子，沒(méi)有自己房子，將來(lái)想上好的學(xué)校有困難；6.可以享受128天產(chǎn)假（是一個(gè)機遇）。針對以上問(wèn)題，夫妻分別制定了對策（6.1.2 策劃風(fēng)險和機遇的措施）：

七、針對所有風(fēng)險和機遇等，夫妻一起確定重要事情的目標（6.2質(zhì)量目標及其實(shí)現的策劃）

八、變更策劃（6.3變更的策劃）以上經(jīng)過(guò)討論確定的事項，都要按原計劃執行，如有變化，須知會(huì )到相關(guān)人員，并再次討論解決辦法。

      九、生娃的相關(guān)資源準備

夫妻雙方開(kāi)始跟父母打好招呼，并事先在老家物色保姆（7.1.2人員）；準備小孩和孕婦用品及場(chǎng)所（7.1.3基礎設施）；夫妻雙方相互開(kāi)導和鼓勵，減少心理壓力，保持好的心情（7.1.4 過(guò)程運行環(huán)境）；妻子購買(mǎi)了一個(gè)胎心計，以便用來(lái)測量胎兒心跳是否正常，并且驗證胎心計沒(méi)問(wèn)題（7.1.5監視和測量資源）；夫妻雙方都閱讀了一些關(guān)于生孩子和培養孩子的書(shū)藉（7.1.6組織的知識）；夫妻雙方開(kāi)始做孕前體檢并到醫院聽(tīng)取生育的相關(guān)講座（7.2能力<培訓>）；為得到雙方父母和自己小孩的配合，把以前決定的幾個(gè)行動(dòng)原則以及目標告知大家（7.3意識）；確定每周開(kāi)一次家庭會(huì )議（7.4溝通）；所有開(kāi)會(huì )內容、目標以及相關(guān)制度都打印發(fā)放、張貼（7.5 形成文件的信息）。

 十、重要事情約法三章（8.1運行策劃和控制）

為了防止遺漏一些事情或出錯，針對一些重要事情與所有家庭人員約法三章：如房間所有區域不準抽煙；并且把十條注意事項寫(xiě)在墻壁上（8.1運行策劃和控制），同時(shí)那天要做什么也一一標注在日歷本上，以便跟蹤。（8.1運行策劃和控制）；有空的時(shí)候，與丈夫作了一次長(cháng)談（8.2.1顧客溝通），丈夫希望小孩生下來(lái)體格健壯，不能太輕（如：5斤以下），不要有畸形或身體缺陷（8.2.2與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)要求的確定）；妻子根據上一胎情況以及自身身體情況，告訴丈夫：應該沒(méi)問(wèn)題的啦，你就放心吧。（8.2.3與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)要求的評審）。

       十一、生孩子時(shí)醫院的選擇及在醫院的初步護理

孩子快出生時(shí)，丈夫仔細分析了附近的三家醫院情況，與妻子確定后續在第一人民醫院生產(chǎn)（8.4外部提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制）；小孩生下當天，丈夫與寶寶奶奶全天候輪流照看小孩與產(chǎn)婦（8.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制）；每天早晨，醫生都要把產(chǎn)科的所有小孩集中起來(lái)洗澡，為了防止弄混，在每個(gè)小孩的腳上都系了一個(gè)吊牌（8.5.2標識和可追溯性）；醫院給每個(gè)小孩提供了一個(gè)嬰兒車(chē)和一個(gè)水瓶，為了防止與自己帶的熱水瓶一樣，丈夫在醫院的熱水瓶上作了一個(gè)記號（8.5.3顧客或外部供方的財產(chǎn)<識別>）；丈夫打開(kāi)水時(shí)不小心把熱水瓶打碎了，于是告知了醫院護士（8.5.3顧客或外部供方的財產(chǎn)<報告>）；丈夫在帶小孩時(shí)，發(fā)現晚上室內溫度低，給小孩加了一件被子（8.5.4 防護）；嬰兒經(jīng)過(guò)一周的護理，護士說(shuō)一切狀態(tài)良好，可以出院了（8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行）；把嬰兒帶回家三天后，發(fā)現臉色很黃，又抱到醫院給醫生看，醫生開(kāi)了一些治黃疸的藥給嬰兒吃（8.7不合格輸出的控制）。

       十二、監測初生嬰兒身體狀態(tài)

在家喂養嬰兒過(guò)程中，對他的身體狀況（包括哭笑聲、臉色、大小便等各種情況進(jìn)行觀(guān)察、分析（9.1 監視、測量、分析和評價(jià)）；發(fā)現異常及時(shí)處理（8.7不合格輸出的控制）；快滿(mǎn)月的時(shí)候，妻子問(wèn)丈夫：你覺(jué)得小孩長(cháng)得怎么樣？（9.1.2顧客滿(mǎn)意<滿(mǎn)意度調查>），丈夫答：“嬰兒照顧得不錯，你辛苦了！”

十三、孩子一歲后

孩子長(cháng)成快一歲了，年底時(shí)夫妻兩人對一年來(lái)的情況進(jìn)行了檢討（9.1.3分析與評價(jià)）；并對家庭各個(gè)成員所負責事項都逐一檢查，看看與原先計劃的是否做到位（9.2內部審核）；年底了，召開(kāi)了家庭成員會(huì )議，對這一年的情況進(jìn)行了總結（9.3管理評審）；大家各抒己見(jiàn)，最終認為還有2個(gè)方面需要改進(jìn)（9.3.3管理評審輸出）；針對會(huì )議上大家討論需要改進(jìn)的事情，逐項落實(shí)完成（10.2不合格和糾正措施）。

十四、孩子上學(xué)后

小孩長(cháng)大了，上學(xué)了，夫妻每天檢查他的家庭作業(yè)，每隔一個(gè)月就去學(xué)校向老師了解情況（9.1 監視、測量、分析和評價(jià)）；老師告訴家長(cháng)，小孩數學(xué)跟不上，經(jīng)觀(guān)察及與小孩溝通，發(fā)現他在數字上有很多知識未掌握和學(xué)會(huì )（10.2不合格和糾正措施<原因分析>）；于是暑假請了家庭教師給其補習功課（10.2不合格和糾正措施<糾正措施>）。

      十五、教育小孩，任重道遠（10.3持續改進(jìn)）

經(jīng)過(guò)不斷地督促和教育小孩，一旦發(fā)現問(wèn)題（如學(xué)習成績(jì)下降、身體欠佳、心理上開(kāi)小差等）時(shí)，及時(shí)改進(jìn)（10.3持續改進(jìn)），這樣不斷改進(jìn)后，小孩的學(xué)習成績(jì)和綜合素質(zhì)基本上能控制在自己預期內，最后達成了愿望。

通過(guò)以上的案例，現在您能明白ISO9001：2015新版標準中的規定要求了嗎？標準中各個(gè)條款的要求就是每件事情根據常理都應該做的。對于任何一件事情的質(zhì)量管理，要想做好、做完善，內容都離不開(kāi)標準的這些要素。

一個(gè)幸福之家的體系密碼

這是一個(gè)幸福的四口之家，丈夫、妻子、兒子和女兒。

丈夫在一家公司擔任客戶(hù)經(jīng)理，因兩個(gè)孩子還在上學(xué)，妻子做了全職太太。

這個(gè)幸福家庭的大政方針是：兒女健康成長(cháng)，學(xué)業(yè)有成（5.2.1制定質(zhì)量方針），總目標是兒女的健康指數和學(xué)習成績(jì)，分目標有學(xué)習保證投入率和健康保證投入率等等（6.2.1質(zhì)量目標）。

雖然丈夫的收入不菲，但在保持家庭可持續發(fā)展的前提下，確保各項投入目標的達成，妻子可是費了不少心思：

妻子分析了每個(gè)月家庭需支出的費用，如一家四口的生活費、兒女上學(xué)的費用（包含各種輔導班）等、車(chē)貸、房貸等費用（4.1內部環(huán)境分析）；

妻子又分析了家庭以外的其他花銷(xiāo)，如丈夫的應酬、人情往來(lái)（紅白喜事）,如物價(jià)上漲可能帶來(lái)的影響，以及其他突發(fā)事件（4.1外部環(huán)境分析）；

妻子考慮到兒女正在長(cháng)身體，又要照顧好丈夫的身體，畢竟他是家里的頂梁柱（4.2理解相關(guān)方的需求和期望），為了控制家庭的收支平衡，還要保證生活質(zhì)量的前提下，妻子精打細算，制定了一個(gè)消費計劃，生活費每個(gè)月控制在5000元以?xún)龋瑑号蠈W(xué)費用控制在2000元以?xún)龋?chē)貸和房貸每個(gè)月需固定支出5000元（6.2質(zhì)量目標及其實(shí)現的策劃）；為應對家庭以外的開(kāi)銷(xiāo)，又考慮每到兒女放寒暑假時(shí)，總是希望一家四口需要外出旅游（4.2理解相關(guān)方的需求和期望），所以妻子每個(gè)月預備5000元的應急資金，以應對意料之外的支出（6.1應對風(fēng)險和機遇的措施）。    

 妻子剛盤(pán)點(diǎn)好這一切，老公就來(lái)了電話(huà)，“老婆大人，晚上我想帶幾個(gè)同事回來(lái)吃飯，你看可以不？”（接收客戶(hù)電話(huà)訂單）

妻子：“當然可以，幾個(gè)人，什么時(shí)候，想吃什么菜”（8.2.1 顧客溝通 <問(wèn)詢(xún)顧客要求>）

丈夫：“5個(gè)人，7點(diǎn)回來(lái)，準備點(diǎn)酒，隨便準備點(diǎn)下酒菜”（8.2.1b）

妻子：“啤酒還是白酒或者紅酒？”（8.2.1顧客溝通 <問(wèn)詢(xún)顧客要求>）

丈夫：“就家里那瓶五糧液，另外準備一件老金威，12支那種”（8.2.1 顧客溝通）

妻子：“好的。那我準備點(diǎn)蔥爆腰花、燉一鍋排骨湯、一只烤鵝、炒盤(pán)肉片、買(mǎi)點(diǎn)牛肉和鹵豬耳朵、再弄點(diǎn)小菜就可以了吧”（8.2.1 顧客溝通）

丈夫：“好的，你安排吧，記得，牛肉要到南門(mén)李燒臘那里去買(mǎi)”（8.2.1 顧客溝通c<顧客信息反饋>）

妻子：“好的，沒(méi)有問(wèn)題”，妻子隨即記下。（8.2.3產(chǎn)品和服務(wù)要求的評審）

妻子打開(kāi)冰箱一看，晚上做菜的材料，有半只雞，三只老金威，于是到市場(chǎng)上購買(mǎi)。

在一番對比（8.4.1a供應商選擇）、挑選后（8.4.2d產(chǎn)品驗證），將原材料買(mǎi)回了家，將菜放好（8.5.4防護），將買(mǎi)回來(lái)的酒取了5支放在冰箱中，開(kāi)始做飯。

妻子看了看，覺(jué)得燉湯的時(shí)間太長(cháng)了，并且爐灶不夠用（家里的是單灶），于是打電話(huà)給龍鳳瓦罐煨湯，叫他們在7點(diǎn)鐘送一個(gè)南瓜綠豆排骨湯來(lái)（8.4外部提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制《外包》）。

在做飯之前妻子突然想起了丈夫企業(yè)外省的同事較多，于是打電話(huà)給丈夫：

妻子：“有沒(méi)有不吃辣的”（8.4.1顧客溝通b<訂單信息確認和修改確認>）

丈夫：“還可以，他們都可以吃辣”

剛給丈夫打完電話(huà)，接到女兒的電話(huà)：

女兒：“媽媽?zhuān)蚁霂蓚€(gè)同學(xué)晚上回家吃飯，麻煩你幫我準備一下！”（又來(lái)一訂單）

媽媽?zhuān)骸皠偤冒职滞砩蠋讉€(gè)同事也過(guò)來(lái)，一起吃吧？”（8.2.1顧客溝通b<詢(xún)問(wèn)訂單處理>）

女兒：“沒(méi)問(wèn)題”

于是，妻子準備開(kāi)始做飯，此時(shí)接到兒子的電話(huà)：

兒子：“媽媽?zhuān)裢砦蚁霂讉€(gè)同學(xué)回來(lái)吃飯，好不好？”（再來(lái)一訂單）

媽媽?zhuān)骸安恍醒剑瑑鹤樱惆职忠獛禄貋?lái)，你姐姐要帶同學(xué)過(guò)來(lái)吃飯，這樣吧，你晚上和同學(xué)到麥當勞好不好”（8.2.1 顧客溝通b<取消客戶(hù)訂單>）……

回絕完兒子后，妻子開(kāi)始做飯，先把飯放在電飯煲中，于是開(kāi)始洗菜，切菜，炒菜……（8.1 運行的策劃與控制<過(guò)程設計和實(shí)現>）

發(fā)現宮保雞丁好久沒(méi)有做了，都忘了，于是找來(lái)《川菜365》（8.5.1a 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制<可獲得成文信息>），于是炸花生米、炸蘑菇、拌芡粉，忙得不亦樂(lè )乎，自己嘗了一塊（8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行<驗證要求得到滿(mǎn)足>），感覺(jué)不錯，于是起鍋上桌（產(chǎn)品交付）。

這個(gè)時(shí)候，丈夫、女兒和客人都一起回了家，大家落座開(kāi)始吃飯。丈夫吃了一塊宮保雞丁（8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行<驗證要求得到滿(mǎn)足>），發(fā)現宮保雞丁不夠熟，嘟噥了一句（8.2.1c 顧客溝通<顧客反饋>），然后叫妻子回鍋（8.7不合格輸出的控制），這個(gè)時(shí)候丈夫同事吃了一塊，圓場(chǎng)道：“不錯，這樣吃起來(lái)味道正好，嫂子也一起來(lái)吃吧”。（8.7 不合格輸出的控制d<獲得讓步接收的授權>）。